近年来，工程交付成了装企的一块心病，家装一交付随之而来的就是各种投诉维权，整个行业的客户满意度一直处于低位，连一些曾经口碑不错的老牌装企也遭遇滑铁卢。
按理说，很多装企也做了很多年的装修了，对于工程质量的把控以及客户需求应该是非常了解。假如按照“一万小时定律”，一个人在专注于某个领域10000小时，假设按照8小时工作制算，一周工作五天算，也就五年的时间，已经具备成为该领域专家的基本条件。而目前来看，很多装企做装修都在十年以上了，但是客户投诉越来越多，究竟是为何？
装修是一个复杂的工程项目，三个特性决定了这个领域问题众多，变革举步维艰：
首先，装修是千人千面的个性化业务。就像世界上没有完全一样的人，世界上也没有完全相同的家，每个家庭的人数、男女比例、是否有老人小孩、是否有残障人士等情况都不相同，导致每个家庭的需求不同，所以现在的精装房、拎包入住等概念很难真正打动消费者。装修的个性化决定了装修不能成为边际成本递减的简单消费标品，而是一种不可复制的服务型业务。
其次，装修是一项复杂工程。许多业主首次置业时并不真正知道自己的需求，与设计师的沟通过程复杂、施工交付的过程复杂、后期质保维护的过程也很复杂。
最后，装修是一项交易。交易需要签订合同，需要洽商多项条款，如服务范围、质量要求、交付方式、付款方式等等。
家装行业的以上特性决定了装修过程效率低下，问题众多。新时代下，人们对装修的品质、外观、效率、服务、质保等多维度都提出了高要求，面对供给和需求的失衡，有一句很形象的话描述了业主和装企的关系“装修前是情人，装修中是敌人，装修后成了仇人”。
交付投诉频发，不是因为客户太挑剔
1.施工无计划，工程项目总延期
大多装企在家装业务管理中，使用Excel制定施工计划，但在施工现场变更不断，再对计划进行修改非常耗时费力，所以大多装企到后面干脆扔掉计划，采用粗放式的管理，干到哪算哪。施工缺乏有效的计划管控，项目延期成了家常便饭，自然投诉也就不断频发。
不仅如此，施工环节与材料的衔接也是一个问题，订单员应该什么时候下单、材料什么时候要进场？这些都需要靠人来沟通协同，一旦出错就会出现材料进场不及时的情况，直接影响项目以及各施工节点的进度，耽误工期也会增加施工成本。
要想不延期就需要抢工，这不仅影响了工艺打磨，甚至一些刚性周期都被不合理压缩，对施工管控造成极大压力。
2.施工管控制度不健全，管控标准难落地
在工地上，施工人员才是施工实施的主体，施工的质量很大程度取决于工长的素质与能力。对于业主来说，最怕遇到不负责任的工长，一旦工长不负责就会造成工程质量一塌糊涂。本质上来说，这是由于装企的施工管控制度不健全或者管控标准无法落地造成的。一些装企虽然有一套施工管理标准，但是大多停留在纸面上，施工现场工人们依然是野路子，怎么方便怎么来，只有出问题了才会去追责。巡检验收也只是走个过场，缺乏强有力的管控能够落实检查制度，给施工质量造成了极大的隐患，通常发现质量问题时已经是客户找上门来投诉了。
3.沟通协同效率低，工程项目老出错
口头传达、微信群是很多装企沟通协同的方式，不小心记错了或者消息没看见就会导致工程做错了，像开关插座数量不对、安装位置有偏差、木作量尺不合适等经常发生。每每出现这种现象，最后都只能返工重做，耽误工期不说还容易遭客户投诉。其实这些都是人员之间协同低效，权责不明确导致的，他们缺乏一个高效有用的协同工具，对人员也缺乏必要的约束。
4.服务不透明，业主参与感低
家装消费市场中，业主一直处于弱势，在整个装修过程中参与感较低，通常是被动地接受家装公司发布的各种信息与指令。“今天让我定方案，明天让我买材料”“房子装的怎么样不知道，只有需要交钱的时候才会通知我”。对业主来说，装修服务的过程不够透明，根本无法实时、主动的去了解装修公司到底为我提供了什么样的过程服务，业主只能两头跑断腿，劳心费神。
施工提质增效是一个系统性工程
1.转变意识，改变传统管理模式
这里的意识有两个方面：一是转变对交付的认知意识。在以往的概念里交付就是指工程竣工了，其实装企应该用新的概念来看待交付。竣工并不等于交付，项目的交付是以客户的入住为初衷，客户不需要太关注中间的过程，一旦交付即可拎包入住。这是客户最希望看到的事情，也是装企应该为客户提供到的服务，装企要想做好施工交付首先要做的就是转变现有意识，以客户需求为核心，提供高品质的家装服务。
二是转变管理思维，管理不能光靠人。很多装企管理还在依赖“人”，为了加强施工管控采用“人海战术”，人越来越多，利润却越来越低。人越多反而容易误事，责任分散效应明显，协同效率低、出错率就高。装企一定要认识到“靠人”的局限性，要转变意识，要有数字化管理的意识，改变原有管理模式，用系统来代替人的管理。
2.利用技术提升效率，运用数字化工具
家装管理不仅需要管理意识的转变升级，技术与工具也要随之升级，通过部署《掌赋》数字化工具，将新的管理理念、施工标准更加高效地落实到实处，给业主带来更优质的家装服务体验。
①高度标准化，施工操作规范化
到目前为止，装修绝大多数环节依然是高度依赖工人手工作业，施工质量受限于施工人员的水平，而装修工人的流动性极高，换一个工人，做出来可能就不一样了。因此，家装施工需要高度标准化、规范化。将一些成熟的工艺做法固定下来，形成统一的作业标准，用来规范施工操作，可减少偷工减料或者现场作业出错的概率。而工艺做法标准化的前提，需要建立施工标准并让标准能够执行到位。所谓立flag容易，执行难，施工标准如何执行到位是难题？好在借助掌赋可以对每一项验收节点提供施工标准示意图，要求施工必须按标准施工，否则无法通过验收环节，用系统来代替人的监督，高效便捷，大大提高施工交付的能力。
②做好计划管控，缩短交付周期
工程延期会对装企造成很大的损失，增加维护客户的成本、施工成本、客户投诉、甚至出现尾款收不上来等情况。装企做好施工计划管控，缩短交付周期是非常有必要的。《掌赋》对传统施工计划进行了升级，利用系统将时间、节点（施工节点、产品节点、验收节点）、角色灵活搭配组成施工计划模版，在计划模版中清晰定义人、事、物等施工协作的关系，并且可以对某个事件进行提醒。传统Excel施工计划操作起来难度很大、费时费力、不易修改，通常没个半天时间做不完一个计划，而用掌赋只需几分钟就能搞定了。
③提升协同效率，降低出错率
工程出错的根本原因是团队的协同存在问题，信息没有做到对称，权责不够明确，因此提升装企团队协同效率就可以有效降低出错率，减少不必要的施工错误，有效提升施工质量。《掌赋》可以对装企团队协同进行升级，借助“云计算”替代人的协同，将施工过程中各个服务角色进行灵活配置，需要协作的事务灵活定义，通过系统自动提醒和预警系统，利用消息和待办提醒各角色每天需要完成什么事情，落实企业对现场各角色的管理要求，做到信息同步、权责清晰，实现多角色高效协同。
④透明化装修，提升客户体验
许多装企都想着如何尽快交付，却忽略了施工过程中的客户体验。从业主与家装公司接触开始，服务已经开始了，从定方案、发报价、选材料到最终施工交付，由于大多业主对装修不懂，所以更加希望装修每个环节能够透明化，害怕某个环节被坑了。
从业主与装修公司接洽开始，装修的报价以及材料清单，施工图纸，设计效果图，工地施工进度记录，工地直播，包括涉及到的工程变更决策，所有的一切都可以用数字化工具（掌赋家小程序）向业主实时公开透明分享，让业主也可以参与到装修过程中。装修公司利用掌赋公开装修的过程，也是装修公司彰显自身实力的过程，提升了业主对公司信任度与满意度。
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